Понедельник, Июль 22, 2019
bymeПриветствую!

Я - Анастасия Плотникова, живу и работаю в Хабаровске.

Пишу про то, как быть лучше и счастливее. А также про тренерство, про социальные сети и иногда путешествия. Люблю людей и драйв от того, что делаю. Выбирайте, что вам интереснее, всегда рада новым читателям.

 

На прошлой неделе была на Конференции по клиенториентированности коллег из «Истока» - такое необычное чувство, когда ты участник мероприятия, а не его организатор. Хочу рассказать про мысли. По долгу службы ушла через пару часов, но уже за эти пару часов нахождения в контексте «клиенториентированности» много чего в голове пронеслось, подтвердилось, не согласилось и т.д.

Клиент-Ориент Исток 3

Хотела задать вопрос первому спикеру, но не получилось. И поскольку меня не отпускает, то задам его здесь – потому что, мне кажется, это не столько вопрос, сколько мысль в космос о смысле и границах всего этого прекрасного под названием «клиенториентированность».

Все, что мы чаще всего понимаем под красивым словом «клиенториентированность», чаще всего выходит за пределы должностных и функциональных обязанностей сотрудников.

  • Помочь бабушке правильно заполнить квитанцию
  • Поиграть с ребенком, пока мама выбирает себе платье
  • Дать клиенту воспользоваться рабочим компьютером, чтобы он вспомнил свой пароль на карту
  • Разменять деньги
  • Разговаривать с клиентом по номеру колл-центра столько, сколько надо клиенту, а не 3 минуты по корпоративному стандарту

Все это – вне должностных обязанностей сотрудника, вне стандартов работы, вообще «вне» каких-либо правил, скриптов и предписаний. Все это – личная инициатива сотрудника, которая часто бывает наказуема.

  • Бабушка пусть сама заполняет, есть образцы! Очередь стоит, что они будут ждать только ее одну?!
  • Нарожали детей – пусть сами за ними и смотрят. Вон, есть уголок с карандашами, пусть там рисует, а вы с другими покупателями общайтесь
  • Почему клиент в одежде за стойкой?!
  • Мы денег не меняем!
  • У нас правила, люди другие ждут на линии, хотите длительного общения – приобретайте VIP-карту с расширенными возможностями

Ну вы поняли. Мысли не мои, а моей коллеги Анны – руководителя подразделения крупной компании. Она права. Так и есть.

Руководство заявляет себя клиенториентированной компанией, но при этом бьет по рукам сотрудников каждый раз, когда они делают что-то, что действительно выражает заботу о клиенте.

Где тогда границы клиенториентированности? Где границы инициативы, за которыми это уже считается не заботой о клиенте, а нарушением правил компании? Как этим границам научить сотрудников, если сами руководители не могут сформулировать их для себя?

Клиент-Ориент Исток 2

Клиент-Ориент Исток 5

Вот спикер говорил «Мы собрали пожелания клиентов, потом отфильтровали и оставили здравые, и составили карту…» Что значит «здравые»? А есть «не здравые»? По каким критериям они сортируются? Как понять, что вот тут клиент просит и, ну ладно, мы сделаем, а вот тут – ну извините, вы переходите все границы, это «не здраво»? Получается, что клиенториентированность тогда – это исполнение тех желаний клиентов, которые нам нравятся, и неисполнение тех, которые нам не нравятся? Так?

В этом плане порадовал Олег из "Сиамстор", который выразил важную мысль по всему этому поводу. Он сказал, что «в бизнесе важна прибыль». И что «если мы заработали и клиент стал чуть счастливее – то это здорово; а если клиент стал чуть счастливее, и мы при этом не заработали, то что-то тут не так». И с этой мыслью я согласна на 100%. Потому что, на мой личный взгляд, клиенториентированность – это такой маркетинговый инструмент, который надо применять, но делать это тонко. Четко понимая, что, зачем и почему ты делаешь.

Потому что, если просто делать всех счастливыми, то это все просто игра в «я люблю своего клиента». Карму очищает, но карман не полнит. Развлечение для наемных руководителей, но не для бизнесменов.

И еще открылся с новой для меня стороны Юра Белканов со своим подходом про «маркетинг заканчивается там, где ваш сотрудник начинает говорить». И маркетинг в данном случае - это даже больше "клиенториентированность", чем взаимодействие сотрудников с клиентом. Сама я этот тезис формулирую как «маркетинг – это то, что продает товар без вашего личного участия».

Двумя руками "за", что есть тот самый «заботливый маркетинг» (=клиенториентированность), который подводит клиента к покупке, и есть та самая «прыщавая девочка», которая может испортить все в самом конце. Дело в людях, ага.

Клиент-Ориент Исток 6

Клиент-Ориент Исток 7

Юра, смеюсь: мы так долго играли в одной команде  BRAINDO, а вот только сейчас я ясно вижу твой подход и взгляды. Спасибо за выступление, оно зажгло. Жму руку, подпишусь под каждым словом.

И кстати, сразу в тему: клиенториентированность в действии в шеф-кафе "Медведь и морошка" - розетки возле каждого столика (чтобы телефон можно было зарядить) и большой мишка на каждом диванчике (чтобы было кого обнять, если ты пришел один)!

Клиент-Ориент Исток 11

Клиент-Ориент Исток 1

Это вам не просто поговорить!

Copyright@ Анастасия Плотникова, декабрь 2016 г.

Сегодня мы провели первое в истории Агентства групповое собеседование на должность тренинг-менеджера.

Надо сказать, что идея пришла не от хорошей жизни, а от вполне логичных причин: место тренинг-менеджера вакантно уже вторую неделю, кандидатов как-то не густо, работы в Агенстве много, плюс на выходных я (директор) уезжаю в отпуск, и времени на собеседования в несколько этапов с кандидатами нет совсем. Поэтому было решено пригласить всех  претендентов на одно время в пятницу, чтобы уже сразу всех посмотреть и не сравнивать заочно.

Идея с групповым собеседованием пришла, а как его проводить, было не совсем понятно – «картинка» не складывалась. Я точно знала, что нужно будет познакомиться и рассказать про компанию, а также спросить претендентов, что их привлекает в данной должности. И все. По идее, нужно было людям дать несколько заданий, чтобы проверить их тут же в работе, но что это должно быть конкретно – было не понятно.

Картинка сложилась за полчаса до времени «икс», по пути к офису. Интуиция подсказала, что можно сделать две вещи:

  • 1.      Дать соискателям по книжке (которые у нас в продаже), попросить пролистать их и презентовать остальным участникам. Так, по идее, можно было проверить способность быстро анализировать и выделять главное, структурированность изложения мыслей и речь соискателей. Это важно в нашей работе, потому что тренинг-менеджер отвечает на входящие звонки и иногда ему приходится представлять тренера аудитории на тренинге.
  • 2.      Дать соискателям написать диктант (прямо как в школе). Так можно было проверить грамотность без помощи Word (правильность написания слов и пунктуацию). Это важно, потому что тренинг-менеджер правит отчеты для заказчиков и пишет письма, и не хотелось бы за ним перепроверять.

Мы сделали и то и другое. Мы предупредили наших подопытных, что если в какой-то момент они почувствуют, что то, что происходит, им совсем не нравится, или им совсем не подходит наша компания, они могут уйти. После диктанта два участника встали и  ушли.

Это было неожиданно, но мы не подали виду. Зато так стало понятно, что наши интуитивно подобранные задания сработали немного в другом направлении:

  • 1.      Презентация книжки оказалась проверкой на стрессоустойчивость. Девочки то пришли устраиваться на бумажно-организационную работу, а их тут выступать заставляют.
  • 2.      Диктант оказался проверкой на скорость восприятия и воспроизведения информации. Двое писали быстро, а двое - тормозили. Примерно также они бы себя вели на планерках и при необходимости работать в режиме многозадачности.

После презентации и диктанта мы дали соискателям заполнить короткий тест и задали еще несколько вопросов. А потом попросили обратную связь на произошедшее, чтобы снять эмоциональный фон и закрыть гештальт. Забегая вперед, надо сказать, что на индивидуальное собеседование мы пригласили одного из «выдержавших» - единственного соискателя, который выполнил без лишних вопросов все задания и сказал «а мне понравилось…» на обратной связи.

Итого, сухой остаток: сам формат собеседования позволил не только сравнить всех кандидатов одновременно, но и выявить одну очень важную компетенцию нашего тренинг-менеджера, о которой мы не задумывались раньше. Теперь мы точно знаем, что наш тренинг-менеджер должен уметь делать что-то, не задавая лишних вопросов и не ища смыслов в задании.

И при чем здесь Константин Бакшт, спросите вы? Все просто: буквально пару недель назад я прочитала главу его книги, где он описывает свои мытарства в подборе менеджеров по продажам и метод группового собеседования как спасительный круг. Ему метод реально позволил ускорить процесс подбора кадров, увеличить качество оценки кандидатов и повысить мотивацию будущих работников. Нам – тоже. Спасибо, Константин!

Итого, мораль: читайте книжки, это значительно облегчает жизнь и экономит время!J

Опубликовано в Без категории

веревка обложка

Среди моих клиентов

delrus_0
merilen_1 worldclass_0
atbbank promcvetmet
fond27 oboronenergo
ciseventsgroup 620 320 ГАУ МФЦ Республика Саха Якутия
russdragmet 200 

Последние комментарии

  • Оксана 28.05.2015 10:45
    Трансформация формата - реально крутое решение
     
  • Алексей 11.11.2014 12:18
    Полностью согласен - не надо помогать расти тем, кто расти не хочет. Катастрофически времени не хватает ...
     
  • Kia 13.04.2014 13:21
    I do trust all of the ideas you've presented in your post. They're very convincing and can definitely ...
     
  • Анастасия 26.03.2014 12:44
    Ира, спасибо за продолжение стихотворной формы! Никогда не думала. что так можно предлагать свои ...
     
  • Ирина Токарчук 26.03.2014 11:43
    Как раз сегодня переживала и ДУМАЛА ВЕСЬ ДЕНЬ, что делатьть с сумкой вещей не очень нужных..... ответ ...

Разработка сайта Web-студия Zavodd - разработка сайтов в Хабаровске