Понедельник, Декабрь 10, 2018
bymeПриветствую!

Я - Анастасия Плотникова, живу и работаю в Хабаровске.

Пишу про то, как быть лучше и счастливее. А также про тренерство, про социальные сети и иногда путешествия. Люблю людей и драйв от того, что делаю. Выбирайте, что вам интереснее, всегда рада новым читателям.

 

На прошлой неделе была на Конференции по клиенториентированности коллег из «Истока» - такое необычное чувство, когда ты участник мероприятия, а не его организатор. Хочу рассказать про мысли. По долгу службы ушла через пару часов, но уже за эти пару часов нахождения в контексте «клиенториентированности» много чего в голове пронеслось, подтвердилось, не согласилось и т.д.

Клиент-Ориент Исток 3

Хотела задать вопрос первому спикеру, но не получилось. И поскольку меня не отпускает, то задам его здесь – потому что, мне кажется, это не столько вопрос, сколько мысль в космос о смысле и границах всего этого прекрасного под названием «клиенториентированность».

Все, что мы чаще всего понимаем под красивым словом «клиенториентированность», чаще всего выходит за пределы должностных и функциональных обязанностей сотрудников.

  • Помочь бабушке правильно заполнить квитанцию
  • Поиграть с ребенком, пока мама выбирает себе платье
  • Дать клиенту воспользоваться рабочим компьютером, чтобы он вспомнил свой пароль на карту
  • Разменять деньги
  • Разговаривать с клиентом по номеру колл-центра столько, сколько надо клиенту, а не 3 минуты по корпоративному стандарту

Все это – вне должностных обязанностей сотрудника, вне стандартов работы, вообще «вне» каких-либо правил, скриптов и предписаний. Все это – личная инициатива сотрудника, которая часто бывает наказуема.

  • Бабушка пусть сама заполняет, есть образцы! Очередь стоит, что они будут ждать только ее одну?!
  • Нарожали детей – пусть сами за ними и смотрят. Вон, есть уголок с карандашами, пусть там рисует, а вы с другими покупателями общайтесь
  • Почему клиент в одежде за стойкой?!
  • Мы денег не меняем!
  • У нас правила, люди другие ждут на линии, хотите длительного общения – приобретайте VIP-карту с расширенными возможностями

Ну вы поняли. Мысли не мои, а моей коллеги Анны – руководителя подразделения крупной компании. Она права. Так и есть.

Руководство заявляет себя клиенториентированной компанией, но при этом бьет по рукам сотрудников каждый раз, когда они делают что-то, что действительно выражает заботу о клиенте.

Где тогда границы клиенториентированности? Где границы инициативы, за которыми это уже считается не заботой о клиенте, а нарушением правил компании? Как этим границам научить сотрудников, если сами руководители не могут сформулировать их для себя?

Клиент-Ориент Исток 2

Клиент-Ориент Исток 5

Вот спикер говорил «Мы собрали пожелания клиентов, потом отфильтровали и оставили здравые, и составили карту…» Что значит «здравые»? А есть «не здравые»? По каким критериям они сортируются? Как понять, что вот тут клиент просит и, ну ладно, мы сделаем, а вот тут – ну извините, вы переходите все границы, это «не здраво»? Получается, что клиенториентированность тогда – это исполнение тех желаний клиентов, которые нам нравятся, и неисполнение тех, которые нам не нравятся? Так?

В этом плане порадовал Олег из "Сиамстор", который выразил важную мысль по всему этому поводу. Он сказал, что «в бизнесе важна прибыль». И что «если мы заработали и клиент стал чуть счастливее – то это здорово; а если клиент стал чуть счастливее, и мы при этом не заработали, то что-то тут не так». И с этой мыслью я согласна на 100%. Потому что, на мой личный взгляд, клиенториентированность – это такой маркетинговый инструмент, который надо применять, но делать это тонко. Четко понимая, что, зачем и почему ты делаешь.

Потому что, если просто делать всех счастливыми, то это все просто игра в «я люблю своего клиента». Карму очищает, но карман не полнит. Развлечение для наемных руководителей, но не для бизнесменов.

И еще открылся с новой для меня стороны Юра Белканов со своим подходом про «маркетинг заканчивается там, где ваш сотрудник начинает говорить». И маркетинг в данном случае - это даже больше "клиенториентированность", чем взаимодействие сотрудников с клиентом. Сама я этот тезис формулирую как «маркетинг – это то, что продает товар без вашего личного участия».

Двумя руками "за", что есть тот самый «заботливый маркетинг» (=клиенториентированность), который подводит клиента к покупке, и есть та самая «прыщавая девочка», которая может испортить все в самом конце. Дело в людях, ага.

Клиент-Ориент Исток 6

Клиент-Ориент Исток 7

Юра, смеюсь: мы так долго играли в одной команде  BRAINDO, а вот только сейчас я ясно вижу твой подход и взгляды. Спасибо за выступление, оно зажгло. Жму руку, подпишусь под каждым словом.

И кстати, сразу в тему: клиенториентированность в действии в шеф-кафе "Медведь и морошка" - розетки возле каждого столика (чтобы телефон можно было зарядить) и большой мишка на каждом диванчике (чтобы было кого обнять, если ты пришел один)!

Клиент-Ориент Исток 11

Клиент-Ориент Исток 1

Это вам не просто поговорить!

Copyright@ Анастасия Плотникова, декабрь 2016 г.

Я в отчаянии. Уже две недели не могу найти компанию, которая напечатала бы нам визитки и буклеты.

Через месяц – Конференция на 100 человек, а печатать листовки, буклеты, флаеры и визитки негде. Мы постоянно что-то печатаем к тренингам, но «нашего»  поставщика так до сих пор и не нашли.

Открываю гугл: «оперативная печать хабаровск», вылетают по традиции миллионы результатов. Пишу письмо с запросом в 11 компаний, всех в строчке адресата через запятую, чтобы сразу было понятно, что у нас есть выбор. И что же в результате? А вот что:

стикер оперативная полиграфия

От одной компании пришло что-то типа «спасибо, ваша заявка принята, в ближайшее время мы свяжемся с вами…». Дело было 2 недели назад, до сих пор никто не связался.

От второй компании пришло письмо, где менеджер назвала только цену макета и сроки изготовления, на вопрос о стоимости печати ответила примерно так: «По стоимости печати тоже сориентировать не смогу. Там уж сколько на лист вместится»

Восемь (!) компаний вообще не ответили на мой запрос.

И лишь одна компания дала расклад и по стоимости и по срокам изготовления. Вот только теперь они на мои письма не отвечают.

Вот такая нерадостная ситуация с клиенториентированностью на хабаровском рынке оперативной полиграфии. Я не понимаю, им не нужны мои деньги?

Пошла считать, сколько будет стоить купить в офис профессиональное полиграфическое оборудование. Чувствую, это будет дешевле и по деньгам, и по нервам.

 

Copyright@ Анастасия Плотникова, октябрь 2014 г.

Только что вернулась из салона красоты – опробовала подарочный сертификат, подаренный еще на новый год. Теперь у меня красивый педикюр и полное понимание, что уровень сервиса в салонах красоты – это вопрос еще не до конца решенный. Посему, прошу считать мой краткий опус алаверды к посту Ольги Збарской про маркетинг в индустрии красоты. Ну  нее про «привлечь» клиента было, а у меня – про «удержать»J

Сколько проезжала мимо этого салона красоты (назовем его «Курочка Ряба») – всегда воспринимала его как узкоспециализированный, продвинутый и элитный. А тут сходила. И что-то как-то разочаровалась. Не буду долго томить и перечислю то, что недотянуло до моего представления о салоне такого уровня:

  1. На входе, где бахилы, стоят две корзины с бахилами и не подписано, где чистые, а где использованные. Когда я выходила – обе корзины внешне выглядели одинаково (сверху в обеих лежали использованные бахилы)
  2. В зале ресепшена со мной никто не поздоровался  - ни охранник, ни администратор на стойке (она по телефону разговаривала), ни рядом стоящий врач. Первой поздоровалась я.
  3. Меня не сориентировали, что сейчас будет происходить, пока я сама не спросила. Т.е. я разделась в гардеробе и стою. Стою и туплю. Потом подошла к администратору и тогда она уже сказала, что сейчас за мной спустится специалист.
  4. Меня называли Настей. Хотя на подарочном сертификате написано «Анастасия» и по телефону, когда я записывалась по времени, я представилась Анастасией. А меня и администратор, и специалист салона – Настей. Как-то мне показалось это не совсем уместным..
  5. Во время процедуры (это был педикюр) музыка в кабинете была настолько тихой, что все происходило практически в тишине. Полтора часа. А хотелось лаунджа какого-то и расслабиться.
  6. В кабинете возле кресла лежала стопка журналов (видимо, чтобы почитать во время всего действа), но мне не предложили их полистать, пока будет длиться процедура. Я сама взяла журнал и начала его читать.
  7. Я так и не поняла, когда процедура закончилась. Дама-педикюрша сказала, что сейчас отведет меня сушить лак в соседний кабинет, надо будет посидеть не меньше 20 минут, и только потом можно будет обуваться. Сказала взять все свои вещи. Я все взяла, и мы переместились в соседний кабинет. Когда она собралась уходить, я уточнила – «и потом все»?. «Да, все», - ответила дама-педикюрша и, пожелав мне «отдыхать и расслабляться», ушла.
  8. В кабинетике не оказалось часов, по которым можно было засечь время – те самые 20 минут.
  9. Воздух, который сушил мне лак на пальцах ног, был холодным. 20 минут мне на ноги дул холодный воздух. Зимой.
  10. За 3 минуты до окончания времени сушки кто-то прошел мимо по коридору и выключил мне свет. Дочитать статью в журнале так и не получилось.
  11. Никто не проводил меня до ресепшена и не сказал ничего из серии «приходите еще» или «будем рады вас видеть». Даже в простеньком салоне, где я стригусь каждый месяц уже 8 лет подряд, меня всегда провожают до ресепшена, улыбаются и предлагают какие-то еще услуги. А тут нет.
  12. Ни на одном этапе мне никто не предложил ни чай, ни кофе, ни воды.
  13. «До свидания» мне сказали в спину, когда я уже оделась и почти вышла из салона.

А педикюр получился красивым. Но в «Курочку Рябу» я больше не пойду. Потому что ожидания – штука такая.. Субъективная, но объективно влияющая на средний чек и повторные покупки.

И вообще, после всего этого хочу во Вьетнам и на массаж горячими камнями за 250 донгов.

Copyright@ Анастасия Плотникова, февраль 2014 г.

Сегодня в раздевалке Моего Любимого Фитнес-Клуба, через несколько шкафчиков от меня, разговаривали две дамы. Одна уже переоделась, а другая, видимо, только пришла и еще не успела. Ну и так, походя, "зацепились языками"...

Говорят, значит, дамы об условиях работы, о каких-то ситуациях, понятным только им двоим, и слышится в тоне возмущение. Ну и по законам жанра: одна возмущается, а другая понимающе кивает.  Возмущается девица молодая наманикюренная, а кивает постарше дама, в разы попроще выглядящая. Про работу сплетничают, жалуются на начальство беспредельное и вообще на то, как так можно. И тут наманикюренная говорит: "Вот все думают, что круто здесь работать, а зарплата то всего - столько-то тысяч!".

И тут до меня доходит. Дамы то обе работают тут же, в этом самом фитнес-клубе. Наманикюренная - на ресепшене, а постарше - видимо, где-то на кухне или еще где... Работают тут, пользуются бесплатно услугами клуба, как работники, и вот прямо сейчас на этот самый клуб жалуются друг другу при мне - клиенте этого самого клуба.

И я тут подумала как клиент - а ведь мне вообще не очень приятно это слышать. Я сюда отдыхать пришла, а не выслушивать жалобы чьи-то. Интересно, а начальство само в курсе того, что вот так сотрудники обсуждают их в раздевалках?

А потом появилась еще одна мысль: а ведь я тоже начальник... Может в каких-то раздевалках и про меня...

Copyright@ Анастасия Плотникова, октябрь 2013

Часто пишу про то, как не надо обслуживать клиентов, и вот наконец-то появился повод написать как надо. Повод называется "гостиница "Глория", г.Благовещенск. Ребята ведут себя так, как надо, и хабаровской хореке есть чему у них поучиться.

Сцена первая - номер. Номер оказался не самым дорогим, что-то около 3500 рублей. Тем не менее - приятно удивил своей заботой о клиенте. Чем, собственно, удивил:

Первое. Ватные палочки и ватные диски в ванной (не могу понять, чем меня это так заццепило, ведь я всегда с собой все вожу - и палочки и фен со всеми насадками.. Но оказалось - мелочь, а невероятно приятно! Мы же женщины, нам это ого-го как важно)

Второе. Резиновый коврик в ванной (Штука не первой необходимости, но нужная. Хоть я им и не пользовалась, но забота о моей безопасности невероятно согрела душу)

Третье. Утюг в номере (это вообще что-то из разряда фантастики.. Обычно или относишь через несколько этажей в гладилочную, чтобы погладили, или идешь туда гладить сам, или звонишь просишь, чтобы забрали и потом принесли выглаженное. Один раз в дорогом тайском отеле мне пришлось под тропическим ливнем пройти метров 200 до соседнего корпуса, где была гладилка, чтобы погладить платье..)

Четвертое. Марлечка для глажки (это фантастика 2.0 с российским колоритом - я даже не сразу поверила. Аккуратно свернута и вложена в специальный пазик под висящим на стене утюгом. Мега-вещь!)

Были и еще интересности в номере, мимо которых я не смогла пройти. Это уже, видимо, из уровня ценностей: бережем природу и заботимся о духовности. Библию в русских отелях на русском языке видела в первый раз.

IMG 0981 в блог

IMG 0982 в блог

 

IMG 1017 в блог

В общем, все с душой и как надо. Но это все ассортиментный ряд, все эти вещи можно разместить в любом отеле, было бы желание и бюджет. Дело не только в "ассортименте", поэтому..

 Сцена вторая - персонал.

Девочки на ресепшн улыбаются и здороваются. Официанты в кафе улыбаются и здороваются. И рано утром, и поздно вечером, и когда я задаю глупые вопросы, и когда я задаю глупые вопросы по второму разу. При этом никакой снисходительности, никаких закатывающихся к небу глаз, недоуменного взгляда и поджатых губ. Персонал улыбается ИСКРЕННЕ и ИСКРЕННЕ желает мне помочь.

А вот и он - мой герой - Тимофей.

IMG 1015 в блог

Это официант из кафе на первом этаже. Он хорош. Именно после его обслуживания у меня возникла идея написать про "Глорию". Он настолько профессионально работает, что я не удержалась и начала его расспрашивать о том, учат ли их общаться с клиентами, чему учат и т.п. Тимофей не поддался на мои провокации, был весьма скромен и крайне галантен. Даже сфотографировать его удалось только со второго раза и только после того, как я объяснила, зачем мне это нужно. Ситуация была интересна для меня еще и с профессиональной точки зрения - в кафе "Глории" очень качественный скрипт общения с клиентом. Сами понимаете, я не могла его не записать:)

Я пришла поужинать, Тимофей меня встретил, уточнил, одна ли я, и пригласил расположиться за столиком. Дальше диалог происходил, когда я уже успела полистать меню:

-Вы уже выбрали что-то?

- Нет..

- Может Вам подсказать?

-... Ну давайте..

- Что бы Вы хотели?

- Салатик какой-нибудь?

- Овощной, мясной, с рыбой?

- Овощной, наверно

- Могу порекомендовать салат "Перчик": там болгарский перчик, фаршированный брынзой и приправленный...(назвал остальные ингридиенты)

- О, давайте! Еще десерт какой-нибудь..

- Рекомендую профитроли (рассказывает про них)

- Нет, давайте чизкейк и чай.

- Хорошо. Время приготовления 15 минут. Пока ожидаете, желаете воды, сока?

- Воды.

- С газом, без?

- Без.

- Могу порекомендовать Vittel.

- Давайте.

- Охлажденную, нет?

- Охлажденную.

- Хорошо.

Отлично выявил потребность, отлично презентовал меню, прекрасно сделал допродажу - снимаю шляпу:) Это был скрипт на второй контакт с клиентом (взятие заказа). Пока я ужинала, Тимофей отработал и третий скрипт - на сопровождение заказа:

- (когда у меня закончилась вода в стакане): Водичка закончилась, Вам еще повторить?

- (когда забирал пустую тарелку): Как Вам "Перчик"?

- (когда я заканчиваю есть, и чай с чизкейком тоже заканчиваются):  Простите, Вы что-то еще будете?

Ну вот - еще и завершил контакт с клиентом лучше некуда. Если бы я была там тайным клиентом, Тимофей бы получил высшие баллы по анкете. И такой там не только Тимофей. Такие там все.

Оставила за ужин приличную сумму, которую бы в Хабаровске просто так не оставила. Но оставила с таким удовольствием, что еще раз непременно оставлю, если выдастся случай.

Аплодисменты. Занавес!

В общем, зачем я это все пишу? Затем, чтобы стало понятно, что сервис на Дальнем Востоке есть. Только он пока точечный и с ограниченным ареалом распространения. Верю и надеюсь - что скоро так как в "Глории", будет везде.

Ну и конечно пишу, чтобы выразить признательность руководству гостиницы и лично тем людям, кто обучает официантов в кафе - СПАСИБО за все! Вы сделали мою командировку!:)

Успехов в бизнесе и лояльных клиентов!

 

Copyright@ Анастасия Плотникова, август 2013

веревка обложка

Среди моих клиентов

delrus_0
merilen_1 worldclass_0
atbbank promcvetmet
fond27 oboronenergo
ciseventsgroup 620 320 ГАУ МФЦ Республика Саха Якутия
russdragmet 200 

Последние комментарии

  • Оксана 28.05.2015 10:45
    Трансформация формата - реально крутое решение
     
  • Алексей 11.11.2014 12:18
    Полностью согласен - не надо помогать расти тем, кто расти не хочет. Катастрофически времени не хватает ...
     
  • Kia 13.04.2014 13:21
    I do trust all of the ideas you've presented in your post. They're very convincing and can definitely ...
     
  • Анастасия 26.03.2014 12:44
    Ира, спасибо за продолжение стихотворной формы! Никогда не думала. что так можно предлагать свои ...
     
  • Ирина Токарчук 26.03.2014 11:43
    Как раз сегодня переживала и ДУМАЛА ВЕСЬ ДЕНЬ, что делатьть с сумкой вещей не очень нужных..... ответ ...

Разработка сайта Web-студия Zavodd - разработка сайтов в Хабаровске