Воскресенье, Сентябрь 15, 2019
bymeПриветствую!

Я - Анастасия Плотникова, живу и работаю в Хабаровске.

Пишу про то, как быть лучше и счастливее. А также про тренерство, про социальные сети и иногда путешествия. Люблю людей и драйв от того, что делаю. Выбирайте, что вам интереснее, всегда рада новым читателям.

 

01.08.2013

Утюг в номере и Как вам перчик: best practice

Утюг в номере и Как вам перчик: best practice www.goodfon.ru

Часто пишу про то, как не надо обслуживать клиентов, и вот наконец-то появился повод написать как надо. Повод называется "гостиница "Глория", г.Благовещенск. Ребята ведут себя так, как надо, и хабаровской хореке есть чему у них поучиться.

Сцена первая - номер. Номер оказался не самым дорогим, что-то около 3500 рублей. Тем не менее - приятно удивил своей заботой о клиенте. Чем, собственно, удивил:

Первое. Ватные палочки и ватные диски в ванной (не могу понять, чем меня это так заццепило, ведь я всегда с собой все вожу - и палочки и фен со всеми насадками.. Но оказалось - мелочь, а невероятно приятно! Мы же женщины, нам это ого-го как важно)

Второе. Резиновый коврик в ванной (Штука не первой необходимости, но нужная. Хоть я им и не пользовалась, но забота о моей безопасности невероятно согрела душу)

Третье. Утюг в номере (это вообще что-то из разряда фантастики.. Обычно или относишь через несколько этажей в гладилочную, чтобы погладили, или идешь туда гладить сам, или звонишь просишь, чтобы забрали и потом принесли выглаженное. Один раз в дорогом тайском отеле мне пришлось под тропическим ливнем пройти метров 200 до соседнего корпуса, где была гладилка, чтобы погладить платье..)

Четвертое. Марлечка для глажки (это фантастика 2.0 с российским колоритом - я даже не сразу поверила. Аккуратно свернута и вложена в специальный пазик под висящим на стене утюгом. Мега-вещь!)

Были и еще интересности в номере, мимо которых я не смогла пройти. Это уже, видимо, из уровня ценностей: бережем природу и заботимся о духовности. Библию в русских отелях на русском языке видела в первый раз.

IMG 0981 в блог

IMG 0982 в блог

 

IMG 1017 в блог

В общем, все с душой и как надо. Но это все ассортиментный ряд, все эти вещи можно разместить в любом отеле, было бы желание и бюджет. Дело не только в "ассортименте", поэтому..

 Сцена вторая - персонал.

Девочки на ресепшн улыбаются и здороваются. Официанты в кафе улыбаются и здороваются. И рано утром, и поздно вечером, и когда я задаю глупые вопросы, и когда я задаю глупые вопросы по второму разу. При этом никакой снисходительности, никаких закатывающихся к небу глаз, недоуменного взгляда и поджатых губ. Персонал улыбается ИСКРЕННЕ и ИСКРЕННЕ желает мне помочь.

А вот и он - мой герой - Тимофей.

IMG 1015 в блог

Это официант из кафе на первом этаже. Он хорош. Именно после его обслуживания у меня возникла идея написать про "Глорию". Он настолько профессионально работает, что я не удержалась и начала его расспрашивать о том, учат ли их общаться с клиентами, чему учат и т.п. Тимофей не поддался на мои провокации, был весьма скромен и крайне галантен. Даже сфотографировать его удалось только со второго раза и только после того, как я объяснила, зачем мне это нужно. Ситуация была интересна для меня еще и с профессиональной точки зрения - в кафе "Глории" очень качественный скрипт общения с клиентом. Сами понимаете, я не могла его не записать:)

Я пришла поужинать, Тимофей меня встретил, уточнил, одна ли я, и пригласил расположиться за столиком. Дальше диалог происходил, когда я уже успела полистать меню:

-Вы уже выбрали что-то?

- Нет..

- Может Вам подсказать?

-... Ну давайте..

- Что бы Вы хотели?

- Салатик какой-нибудь?

- Овощной, мясной, с рыбой?

- Овощной, наверно

- Могу порекомендовать салат "Перчик": там болгарский перчик, фаршированный брынзой и приправленный...(назвал остальные ингридиенты)

- О, давайте! Еще десерт какой-нибудь..

- Рекомендую профитроли (рассказывает про них)

- Нет, давайте чизкейк и чай.

- Хорошо. Время приготовления 15 минут. Пока ожидаете, желаете воды, сока?

- Воды.

- С газом, без?

- Без.

- Могу порекомендовать Vittel.

- Давайте.

- Охлажденную, нет?

- Охлажденную.

- Хорошо.

Отлично выявил потребность, отлично презентовал меню, прекрасно сделал допродажу - снимаю шляпу:) Это был скрипт на второй контакт с клиентом (взятие заказа). Пока я ужинала, Тимофей отработал и третий скрипт - на сопровождение заказа:

- (когда у меня закончилась вода в стакане): Водичка закончилась, Вам еще повторить?

- (когда забирал пустую тарелку): Как Вам "Перчик"?

- (когда я заканчиваю есть, и чай с чизкейком тоже заканчиваются):  Простите, Вы что-то еще будете?

Ну вот - еще и завершил контакт с клиентом лучше некуда. Если бы я была там тайным клиентом, Тимофей бы получил высшие баллы по анкете. И такой там не только Тимофей. Такие там все.

Оставила за ужин приличную сумму, которую бы в Хабаровске просто так не оставила. Но оставила с таким удовольствием, что еще раз непременно оставлю, если выдастся случай.

Аплодисменты. Занавес!

В общем, зачем я это все пишу? Затем, чтобы стало понятно, что сервис на Дальнем Востоке есть. Только он пока точечный и с ограниченным ареалом распространения. Верю и надеюсь - что скоро так как в "Глории", будет везде.

Ну и конечно пишу, чтобы выразить признательность руководству гостиницы и лично тем людям, кто обучает официантов в кафе - СПАСИБО за все! Вы сделали мою командировку!:)

Успехов в бизнесе и лояльных клиентов!

 

Copyright@ Анастасия Плотникова, август 2013

Прочитано 4581 раз
Анастасия Плотникова

Блог про клиенториентированность, тренерство, управление временем и сотрудниками.

Комментарии через соц. сервисы:

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

веревка обложка

Среди моих клиентов

delrus_0
merilen_1 worldclass_0
atbbank promcvetmet
fond27 oboronenergo
ciseventsgroup 620 320 ГАУ МФЦ Республика Саха Якутия
russdragmet 200 

Последние комментарии

  • Оксана 28.05.2015 10:45
    Трансформация формата - реально крутое решение
     
  • Алексей 11.11.2014 12:18
    Полностью согласен - не надо помогать расти тем, кто расти не хочет. Катастрофически времени не хватает ...
     
  • Kia 13.04.2014 13:21
    I do trust all of the ideas you've presented in your post. They're very convincing and can definitely ...
     
  • Анастасия 26.03.2014 12:44
    Ира, спасибо за продолжение стихотворной формы! Никогда не думала. что так можно предлагать свои ...
     
  • Ирина Токарчук 26.03.2014 11:43
    Как раз сегодня переживала и ДУМАЛА ВЕСЬ ДЕНЬ, что делатьть с сумкой вещей не очень нужных..... ответ ...

Разработка сайта Web-студия Zavodd - разработка сайтов в Хабаровске