Четверг, Ноябрь 22, 2018
bymeПриветствую!

Я - Анастасия Плотникова, живу и работаю в Хабаровске.

Пишу про то, как быть лучше и счастливее. А также про тренерство, про социальные сети и иногда путешествия. Люблю людей и драйв от того, что делаю. Выбирайте, что вам интереснее, всегда рада новым читателям.

 

26.12.2016

Как клиенториентированность мешает бизнесу и где границы инициативы

Как клиенториентированность мешает бизнесу и где границы инициативы картинка: goodfon.ru

На прошлой неделе была на Конференции по клиенториентированности коллег из «Истока» - такое необычное чувство, когда ты участник мероприятия, а не его организатор. Хочу рассказать про мысли. По долгу службы ушла через пару часов, но уже за эти пару часов нахождения в контексте «клиенториентированности» много чего в голове пронеслось, подтвердилось, не согласилось и т.д.

Клиент-Ориент Исток 3

Хотела задать вопрос первому спикеру, но не получилось. И поскольку меня не отпускает, то задам его здесь – потому что, мне кажется, это не столько вопрос, сколько мысль в космос о смысле и границах всего этого прекрасного под названием «клиенториентированность».

Все, что мы чаще всего понимаем под красивым словом «клиенториентированность», чаще всего выходит за пределы должностных и функциональных обязанностей сотрудников.

  • Помочь бабушке правильно заполнить квитанцию
  • Поиграть с ребенком, пока мама выбирает себе платье
  • Дать клиенту воспользоваться рабочим компьютером, чтобы он вспомнил свой пароль на карту
  • Разменять деньги
  • Разговаривать с клиентом по номеру колл-центра столько, сколько надо клиенту, а не 3 минуты по корпоративному стандарту

Все это – вне должностных обязанностей сотрудника, вне стандартов работы, вообще «вне» каких-либо правил, скриптов и предписаний. Все это – личная инициатива сотрудника, которая часто бывает наказуема.

  • Бабушка пусть сама заполняет, есть образцы! Очередь стоит, что они будут ждать только ее одну?!
  • Нарожали детей – пусть сами за ними и смотрят. Вон, есть уголок с карандашами, пусть там рисует, а вы с другими покупателями общайтесь
  • Почему клиент в одежде за стойкой?!
  • Мы денег не меняем!
  • У нас правила, люди другие ждут на линии, хотите длительного общения – приобретайте VIP-карту с расширенными возможностями

Ну вы поняли. Мысли не мои, а моей коллеги Анны – руководителя подразделения крупной компании. Она права. Так и есть.

Руководство заявляет себя клиенториентированной компанией, но при этом бьет по рукам сотрудников каждый раз, когда они делают что-то, что действительно выражает заботу о клиенте.

Где тогда границы клиенториентированности? Где границы инициативы, за которыми это уже считается не заботой о клиенте, а нарушением правил компании? Как этим границам научить сотрудников, если сами руководители не могут сформулировать их для себя?

Клиент-Ориент Исток 2

Клиент-Ориент Исток 5

Вот спикер говорил «Мы собрали пожелания клиентов, потом отфильтровали и оставили здравые, и составили карту…» Что значит «здравые»? А есть «не здравые»? По каким критериям они сортируются? Как понять, что вот тут клиент просит и, ну ладно, мы сделаем, а вот тут – ну извините, вы переходите все границы, это «не здраво»? Получается, что клиенториентированность тогда – это исполнение тех желаний клиентов, которые нам нравятся, и неисполнение тех, которые нам не нравятся? Так?

В этом плане порадовал Олег из "Сиамстор", который выразил важную мысль по всему этому поводу. Он сказал, что «в бизнесе важна прибыль». И что «если мы заработали и клиент стал чуть счастливее – то это здорово; а если клиент стал чуть счастливее, и мы при этом не заработали, то что-то тут не так». И с этой мыслью я согласна на 100%. Потому что, на мой личный взгляд, клиенториентированность – это такой маркетинговый инструмент, который надо применять, но делать это тонко. Четко понимая, что, зачем и почему ты делаешь.

Потому что, если просто делать всех счастливыми, то это все просто игра в «я люблю своего клиента». Карму очищает, но карман не полнит. Развлечение для наемных руководителей, но не для бизнесменов.

И еще открылся с новой для меня стороны Юра Белканов со своим подходом про «маркетинг заканчивается там, где ваш сотрудник начинает говорить». И маркетинг в данном случае - это даже больше "клиенториентированность", чем взаимодействие сотрудников с клиентом. Сама я этот тезис формулирую как «маркетинг – это то, что продает товар без вашего личного участия».

Двумя руками "за", что есть тот самый «заботливый маркетинг» (=клиенториентированность), который подводит клиента к покупке, и есть та самая «прыщавая девочка», которая может испортить все в самом конце. Дело в людях, ага.

Клиент-Ориент Исток 6

Клиент-Ориент Исток 7

Юра, смеюсь: мы так долго играли в одной команде  BRAINDO, а вот только сейчас я ясно вижу твой подход и взгляды. Спасибо за выступление, оно зажгло. Жму руку, подпишусь под каждым словом.

И кстати, сразу в тему: клиенториентированность в действии в шеф-кафе "Медведь и морошка" - розетки возле каждого столика (чтобы телефон можно было зарядить) и большой мишка на каждом диванчике (чтобы было кого обнять, если ты пришел один)!

Клиент-Ориент Исток 11

Клиент-Ориент Исток 1

Это вам не просто поговорить!

Copyright@ Анастасия Плотникова, декабрь 2016 г.

Прочитано 1790 раз

Комментарии через соц. сервисы:

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

веревка обложка

Среди моих клиентов

delrus_0
merilen_1 worldclass_0
atbbank promcvetmet
fond27 oboronenergo
ciseventsgroup 620 320 ГАУ МФЦ Республика Саха Якутия
russdragmet 200 

Последние комментарии

  • Оксана 28.05.2015 10:45
    Трансформация формата - реально крутое решение
     
  • Алексей 11.11.2014 12:18
    Полностью согласен - не надо помогать расти тем, кто расти не хочет. Катастрофически времени не хватает ...
     
  • Kia 13.04.2014 13:21
    I do trust all of the ideas you've presented in your post. They're very convincing and can definitely ...
     
  • Анастасия 26.03.2014 12:44
    Ира, спасибо за продолжение стихотворной формы! Никогда не думала. что так можно предлагать свои ...
     
  • Ирина Токарчук 26.03.2014 11:43
    Как раз сегодня переживала и ДУМАЛА ВЕСЬ ДЕНЬ, что делатьть с сумкой вещей не очень нужных..... ответ ...

Разработка сайта Web-студия Zavodd - разработка сайтов в Хабаровске